Marcio Serôa de Araújo Coriolano*
A instalação das ouvidorias no setor de seguros privados representou um avanço extraordinário para os consumidores dos produtos e serviços das empresas que fornecem seguros, planos de previdência e de capitalização.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), de 1990, encontrou na ouvidoria mais um importante instrumento para garantir o alcance dos seus objetivos. Mais um instrumento, porque o que é de direito do consumidor deve ser respeitado por todos.
O que mudou desde o início de 2004, após a certificação das ouvidorias pela Superintendência de Seguros Privados (Susep)? São quatro anos plenos de experiência e de serviços. O que há a comemorar? Antes, um esclarecimento: há denominações e conceitos diferentes para aqueles que cuidam de proteger os interesses individuais nas empresas e no setor público, o "ombudsman" e o ouvidor. O primeiro, não muito presente nas experiências internacionais, representa diretamente o consumidor e age em função disso.Já o papel do ouvidor das empresas é mais amplo, pois deve fazer avaliações que envolvam conflitos com o consumidor.
O que há a comemorar desde a instituição da ouvidoria é o dever da isenção e a redução de demandas gerais e das reclamações dos clientes. Mais ainda, antes os processos se arrastavam por muito tempo até que os direitos e deveres das partes estivessem bem descritos, analisados e julgados pela Susep. Agora, há um procedimento rápido de análise e resolução de eventuais conflitos.
Podemos dar um depoimento desses avanços da ouvidoria a partir da experiência do Grupo Bradesco de Seguros e Previdência. Pioneira no formato inaugurado pela Susep, a ouvidoria do grupo registrou uma redução de 34% nas reclamações desde 2005, quando todos os canais de atendimento ao consumidor estavam ajustados à nova realidade. Isso, sem contar o aumento da clientela, que totalizou em dezembro passado 23,9 milhões, o que significa que, em 2007, somente 0,05% da população coberta pelos seguros tinha alguma demanda negativa em relação ao grupo. Comparado com o quadro existente em 2006, em um ano houve redução de 18,4% no índice utilizado para medir a insatisfação dos clientes em relação aos contratos em vigor.
Por demanda negativa entendam-se, inclusive, inconformismos com previsões contratuais legais e transparentes.
Estimamos que um dos motivos para essa queda foi a redução no tempo de resposta para reclamações - de 20 para cinco dias em todos os produtos (seguros de automóveis e ramos elementares, seguro-saúde, capitalização e planos de previdência privada complementar).
O aumento da eficiência do sistema de atendimento ao público é resultado de intenso programa de treinamento e motivação.
Nossos funcionários são orientados para que, caso não consigam resolver as pendências em cinco dias, que então prestem esclarecimentos ao segurado nesse período. Todo consumidor merece uma resposta, ainda que ela não possa atender totalmente às suas expectativas.
Seguindo as recomendações da Susep, o Grupo Bradesco de Seguros e Previdência está promovendo a certificação de todos os funcionários envolvidos no trabalho de ouvidoria. Atualmente, cerca de 70% deles já estão devidamente certificados. O índice é bem superior à meta exigida, que prevê a certificação de 50% dos funcionários até 2009.
Diante da agilidade e do excelente desempenho desses trabalhos, a Ouvidoria do Grupo Bradesco de Seguros e Previdência está empenhada em sensibilizar a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) a credenciar as ouvidorias como um canal de atendimento ao cliente, sobretudo considerando a área de saúde, onde a pronta resposta tem grande impacto.
É claro que a meta de qualquer ouvidoria é a "demanda zero". Essa é a expectativa do consumidor. E esse será o orgulho do ouvidor. Impossível? Todos nós, ouvidores, temos um longo caminho a trilhar. E, mais importante do que ouvir e responder, é transformar os desejos legítimos dos consumidores em ações que melhorem as condições dos produtos e serviços que eles compram e usufruem.
Temos o compromisso permanente de que a nossa razão de ser - o consumidor - justamente festejado no seu dia mundial, no dia 15 do mês passado, esteja cada vez mais satisfeito e fiel aos produtos e serviços de seguros, previdência privada e de capitalização.
*Ouvidor do Grupo Bradesco de Seguros e Previdência.
Mediação Assessoria de Imprensa
(21) 2553-3353/ 2552-0409
gilbertocortes@mediacao.jor.br
celina@mediacao.jor.br
paula@mediacao.jor.br
A instalação das ouvidorias no setor de seguros privados representou um avanço extraordinário para os consumidores dos produtos e serviços das empresas que fornecem seguros, planos de previdência e de capitalização.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), de 1990, encontrou na ouvidoria mais um importante instrumento para garantir o alcance dos seus objetivos. Mais um instrumento, porque o que é de direito do consumidor deve ser respeitado por todos.
O que mudou desde o início de 2004, após a certificação das ouvidorias pela Superintendência de Seguros Privados (Susep)? São quatro anos plenos de experiência e de serviços. O que há a comemorar? Antes, um esclarecimento: há denominações e conceitos diferentes para aqueles que cuidam de proteger os interesses individuais nas empresas e no setor público, o "ombudsman" e o ouvidor. O primeiro, não muito presente nas experiências internacionais, representa diretamente o consumidor e age em função disso.Já o papel do ouvidor das empresas é mais amplo, pois deve fazer avaliações que envolvam conflitos com o consumidor.
O que há a comemorar desde a instituição da ouvidoria é o dever da isenção e a redução de demandas gerais e das reclamações dos clientes. Mais ainda, antes os processos se arrastavam por muito tempo até que os direitos e deveres das partes estivessem bem descritos, analisados e julgados pela Susep. Agora, há um procedimento rápido de análise e resolução de eventuais conflitos.
Podemos dar um depoimento desses avanços da ouvidoria a partir da experiência do Grupo Bradesco de Seguros e Previdência. Pioneira no formato inaugurado pela Susep, a ouvidoria do grupo registrou uma redução de 34% nas reclamações desde 2005, quando todos os canais de atendimento ao consumidor estavam ajustados à nova realidade. Isso, sem contar o aumento da clientela, que totalizou em dezembro passado 23,9 milhões, o que significa que, em 2007, somente 0,05% da população coberta pelos seguros tinha alguma demanda negativa em relação ao grupo. Comparado com o quadro existente em 2006, em um ano houve redução de 18,4% no índice utilizado para medir a insatisfação dos clientes em relação aos contratos em vigor.
Por demanda negativa entendam-se, inclusive, inconformismos com previsões contratuais legais e transparentes.
Estimamos que um dos motivos para essa queda foi a redução no tempo de resposta para reclamações - de 20 para cinco dias em todos os produtos (seguros de automóveis e ramos elementares, seguro-saúde, capitalização e planos de previdência privada complementar).
O aumento da eficiência do sistema de atendimento ao público é resultado de intenso programa de treinamento e motivação.
Nossos funcionários são orientados para que, caso não consigam resolver as pendências em cinco dias, que então prestem esclarecimentos ao segurado nesse período. Todo consumidor merece uma resposta, ainda que ela não possa atender totalmente às suas expectativas.
Seguindo as recomendações da Susep, o Grupo Bradesco de Seguros e Previdência está promovendo a certificação de todos os funcionários envolvidos no trabalho de ouvidoria. Atualmente, cerca de 70% deles já estão devidamente certificados. O índice é bem superior à meta exigida, que prevê a certificação de 50% dos funcionários até 2009.
Diante da agilidade e do excelente desempenho desses trabalhos, a Ouvidoria do Grupo Bradesco de Seguros e Previdência está empenhada em sensibilizar a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) a credenciar as ouvidorias como um canal de atendimento ao cliente, sobretudo considerando a área de saúde, onde a pronta resposta tem grande impacto.
É claro que a meta de qualquer ouvidoria é a "demanda zero". Essa é a expectativa do consumidor. E esse será o orgulho do ouvidor. Impossível? Todos nós, ouvidores, temos um longo caminho a trilhar. E, mais importante do que ouvir e responder, é transformar os desejos legítimos dos consumidores em ações que melhorem as condições dos produtos e serviços que eles compram e usufruem.
Temos o compromisso permanente de que a nossa razão de ser - o consumidor - justamente festejado no seu dia mundial, no dia 15 do mês passado, esteja cada vez mais satisfeito e fiel aos produtos e serviços de seguros, previdência privada e de capitalização.
*Ouvidor do Grupo Bradesco de Seguros e Previdência.
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